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L’expérience client au cœur de la stratégie CCPA

Rencontre avec Juliette, stagiaire marketing :

Quel parcours universitaire as-tu ?

Issue d’un bac ES, j’ai validé une licence de Langues comprenant des cours de commerce, de marketing et de communication. La diversité des enseignements m’a permis d’intégrer un master 1 en « Langue et Internationalisation des entreprises ». Cette année, j’ai décidé de me spécialiser en marketing et d’intégrer un master 2 en « Marketing et Vente » à l’IGR de Rennes. Après avoir réalisé un stage au Mexique dans l’entreprise Nutec, j’ai choisi d’effectuer mon stage de fin d’études en France dans la même filière que celle de Nutec : la nutrition animale. Je l'accomplis aujourd'hui au sein du service Marketing du groupe CCPA.

Quelle est ta mission de stage ? Et son intérêt pour le groupe ? 

Ma mission principale de stage est d’étudier le parcours client de CCPA. Pour cela, je suis amenée à travailler sur la refonte du baromètre de satisfaction client afin de détecter les points forts et voies d’amélioration de l’entreprise. Le groupe étant très présent à l’international, le baromètre est traduit en plusieurs langues et est adapté en fonction de la culture de chaque pays. Je travaille aussi sur la définition du parcours client propre au Groupe CCPA : il s'agit d'identifier les différents points de contact entre les clients et l’entreprise et de comprendre par quel biais les clients sont contactés (mail, appel téléphonique, face à face), par qui et pourquoi. 

C'est un axe d’amélioration continue qui fait partie de l'ADN de CCPA. Aujourd’hui, l'expertise du groupe est avérée en France et en Europe. CCPA est entré depuis quelques années déjà dans une phase soutenue de développement international. Le client est présent dans les différents processus internes. En les revisitant, on optimise l'expérience utilisateur.

A quoi ressemblent tes journées ? 

Afin de construire le parcours client du groupe, je m’entretiens avec les personnes de l’entreprise qui sont en contact direct ou indirect avec le client : les commerciaux, le service client ou encore le service qualité, etc. Le plus gros de mon travail consiste à retranscrire ces entretiens, c’est un travail qui demande beaucoup de concentration car il faut en retirer l'essentiel pour bâtir le socle du parcours client chez CCPA : je parviens ainsi à préciser ses étapes clés. Je participe également à des réunions de travail pilotées par le service Marketing autour de la culture et du parcours client. 

Qu’est-ce que tu apprécies dans ton stage ?

La diversité des tâches ! J'ai mené plusieurs entretiens avec les collaborateurs de l'entreprise. Ils sont très intéressés par ma mission de stage, ce qui rend nos échanges très enrichissants. L'amélioration de l'expérience client est au coeur de toutes les stratégies marketing des entreprises. Je sais que les connaissances que j'acquière me seront utiles pour la suite de mon parcours.

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